Puesto: Gerente de Operaciones
Departamento: Operaciones del Hotel
Reporta a: Gerente General
Supervisa: Operaciones de Recepción, Gerente de Ama de Llaves, Gerente de Mantenimiento, Chef Ejecutivo/Operaciones de A&B, Seguridad
RESUMEN DEL PUESTO:
El Gerente de Operaciones es responsable de la operación diaria de Campos Polanco, asegurando la ejecución consistente de los estándares de servicio, calidad y operación esperados de un hotel de lujo con Llave Michelin.
Este es un puesto de liderazgo altamente visible y práctico, con supervisión directa de las Operaciones de Recepción, Ama de Llaves, Mantenimiento, Seguridad y la operación del Chef Ejecutivo/A&B. El Gerente de Operaciones es responsable de desarrollar a los líderes de departamento, mantener los estándares operativos, garantizar la comunicación interdepartamental y responsabilizar a gerentes y empleados por la ejecución y el seguimiento.
El Gerente de Operaciones reporta directamente al Gerente General y funge como el líder principal de las operaciones diarias del hotel.
FUNCIONES ESENCIALES:
Operaciones y Liderazgo
- Brindar liderazgo directo y supervisión de las Operaciones de Recepción, Ama de Llaves, Mantenimiento, Seguridad y A&B.
- Mantener una presencia visible en todo el hotel y participar activamente en las operaciones diarias, particularmente durante los periodos de mayor afluencia de huéspedes.
- Establecer expectativas claras para los gerentes de departamento, asignar prioridades y plazos, y responsabilizar a los gerentes por el desempeño y la finalización de tareas.
- Realizar recorridos e inspecciones operativas regulares de las habitaciones, áreas públicas y áreas de back-of-house para asegurar que se cumplan los estándares de servicio, limpieza, mantenimiento y presentación.
- Garantizar una comunicación y coordinación efectivas entre todos los departamentos operativos.
- Identificar deficiencias operativas, determinar acciones correctivas y dar seguimiento a los problemas hasta su resolución.
- Realizar reuniones operativas regulares con los líderes de departamento para revisar prioridades, incidencias de huéspedes, personal, mantenimiento, capacitación y proyectos pendientes.
- Apoyar al Gerente General en la implementación de iniciativas del hotel y prioridades operativas.
Experiencia del Huésped y Estándares de Servicio
- Garantizar que todos los puntos de contacto con el huésped, desde antes de la llegada hasta la salida, cumplan consistentemente con los estándares de servicio de Campos Polanco.
- Revisar las llegadas, salidas, huéspedes VIP y solicitudes especiales diarias, y asegurar su correcta ejecución por parte de los equipos operativos.
- Anticipar las necesidades de los huéspedes y asegurar que los empleados estén facultados y capacitados para brindar soluciones adecuadas.
- Resolver las inquietudes de los huéspedes de manera oportuna y adecuada, y supervisar la recuperación del servicio cuando sea necesario.
- Monitorear la retroalimentación de los huéspedes y utilizar los problemas recurrentes para identificar oportunidades de mejora operativa.
- Garantizar que las recomendaciones de concierge y la información dirigida a los huéspedes estén actualizadas, sean apropiadas y consistentes con los estándares del hotel.
Capacitación y Desarrollo de Personal
- Garantizar que los procedimientos operativos estándar (SOP) y los estándares de servicio del hotel estén documentados, comunicados y se sigan consistentemente.
- Reforzar los principios de HX Hospitality de Campos Polanco mediante coaching diario y capacitación continua.
- Garantizar que los empleados reciban la inducción, capacitación técnica y de servicio apropiadas, incluyendo la capacitación requerida en Opera Cloud.
- Verificar la competencia de los empleados después de la capacitación y brindar coaching o reentrenamiento cuando no se cumplan los estándares.
- Guiar y desarrollar a los gerentes y supervisores de departamento, y atender con prontitud los problemas de desempeño o conducta en coordinación con el Gerente General y Administración.
- Fomentar una cultura profesional, respetuosa y colaborativa que promueva el trabajo en equipo entre departamentos y la responsabilidad en todos los niveles.
Supervisión Departamental
- Supervisar las operaciones de Recepción, incluyendo la dotación de personal, el dominio de Opera Cloud, la comunicación con los huéspedes, los procedimientos de pago y la atención de las necesidades diarias de los huéspedes.
- Supervisar directamente al Gerente de Ama de Llaves y garantizar que las habitaciones y áreas públicas cumplan consistentemente con los estándares establecidos de limpieza, presentación y productividad.
- Supervisar directamente al Gerente de Mantenimiento y garantizar que se mantenga un programa eficaz de mantenimiento preventivo para las habitaciones, áreas públicas, equipos y sistemas del edificio.
- Supervisar directamente al Chef Ejecutivo y supervisar las operaciones de desayuno y servicio a la habitación, incluyendo la calidad de los alimentos, presentación, higiene, personal, costo de alimentos, compras e inventario.
- Supervisar las operaciones de Seguridad y garantizar la cobertura adecuada, el reporte de incidentes, el control de acceso y los procedimientos de emergencia.
- Garantizar que Ama de Llaves, Mantenimiento, Recepción, Seguridad y A&B se coordinen eficazmente para respaldar la experiencia general del huésped.
Financiero y Administrativo
- Monitorear al personal, los gastos operativos, las compras y el inventario de acuerdo con los presupuestos establecidos.
- Revisar la dotación de personal y los horarios con base en la ocupación, los niveles de negocio y las necesidades operativas.
- Identificar costos excesivos, desperdicio, discrepancias de inventario e ineficiencias operativas, y tomar medidas correctivas.
- Garantizar que los reportes operativos y departamentales requeridos sean precisos y se completen de acuerdo con los plazos establecidos.
- Mantener conocimiento práctico de Opera Cloud PMS y otros sistemas necesarios para gestionar eficazmente las operaciones del hotel.
- Proporcionar al Gerente General actualizaciones oportunas sobre incidencias de huéspedes, personal, mantenimiento, seguridad, temas financieros y otros asuntos operativos importantes.
Seguridad y Propiedad
- Mantener un entorno seguro para huéspedes y empleados, y garantizar el cumplimiento de los procedimientos de seguridad, emergencia, manejo de alimentos y seguridad del hotel.
- Proteger la condición y el valor de la propiedad mediante el mantenimiento adecuado, el mantenimiento preventivo, el ama de llaves y los controles operativos.
- Garantizar que las preocupaciones importantes de seguridad, mantenimiento o responsabilidad civil se atiendan con prontitud y se escalen al Gerente General cuando sea apropiado.
CALIFICACIONES:
Para desempeñar este puesto exitosamente, la persona debe ser capaz de realizar satisfactoriamente cada una de las funciones esenciales mencionadas anteriormente.
Los siguientes requisitos son representativos de los conocimientos, habilidades y capacidades necesarios.
REQUISITOS FÍSICOS ESENCIALES:
Se requiere caminar y subir escaleras con frecuencia. Capacidad para sentarse, ponerse de pie, caminar, agacharse, levantar, girar, jalar, empujar, cargar, sujetar, alcanzar y inclinarse según sea necesario, en ocasiones durante períodos prolongados. Se requiere el uso frecuente de computadoras y otros equipos de oficina.
COMPETENCIAS REQUERIDAS:
- Capacidad demostrada para liderar, desarrollar y responsabilizar a un equipo multifuncional de operaciones hoteleras.
- Sólido liderazgo operativo con un alto nivel de compromiso personal, responsabilidad y seguimiento.
- Atención excepcional al detalle y habilidades organizativas.
- Capacidad para delegar eficazmente, verificando la finalización exitosa de las tareas.
- Sólidas habilidades de resolución de problemas y toma de decisiones.
- Sólido conocimiento de la hospitalidad de lujo y los estándares de servicio al huésped.
- Capacidad para mantener la calma bajo presión y resolver eficazmente los problemas de huéspedes y empleados.
- Sólidas habilidades de comunicación verbal y escrita.
- Capacidad para fomentar la cooperación y la comunicación entre departamentos.
- Conocimiento práctico de la gestión de personal, presupuestos, compras y controles de inventario del hotel.
- Dominio de los sistemas operativos del hotel, incluyendo Opera Cloud PMS y Microsoft Office.
- Automotivado(a), con capacidad para trabajar con supervisión limitada y adaptarse a las necesidades operativas cambiantes.
CALIFICACIONES MÍNIMAS:
- Mínimo cinco años de experiencia progresiva en operaciones hoteleras, preferentemente en un entorno de hospitalidad boutique, de lujo o de alto nivel.
- Experiencia previa en gerencia hotelera con responsabilidad sobre múltiples departamentos operativos.
- Experiencia demostrada en la gestión y el desarrollo de empleados y líderes de departamento.
- Conocimiento práctico de las operaciones de Recepción/PMS, Ama de Llaves y Mantenimiento.
- Conocimiento práctico de presupuestos hoteleros, gestión de personal, compras y reportes financieros básicos.
- Experiencia en gerencia de Alimentos y Bebidas o experiencia demostrada supervisando una operación de A&B.
- Flexibilidad para trabajar en turnos variables, fines de semana y días festivos según las necesidades del negocio y operativas.
CALIFICACIONES PREFERIDAS:
- Experiencia previa en hoteles boutique de lujo.
- Sólido conocimiento práctico de Opera Cloud PMS y Microsoft Office.
- Capacitación previa en servicio al huésped de lujo.
- Experiencia con Llave Michelin, Forbes o estándares de servicio de lujo comparables.
- Bilingue español/inglés.
RECONOCIMIENTO DE LA DESCRIPCIÓN DEL PUESTO:
Esta descripción del puesto está sujeta a cambios, y la gerencia podrá asignar o reasignar otras funciones a su discreción.
Tipo de puesto: Tiempo completo
Sueldo: $30,000.00 - $35,000.00 al mes
Beneficios:
- Opción a contrato indefinido
- Servicio de comedor
- Uniformes gratuitos
Experiencia:
- Hospitalidad: 5 años (Obligatorio)
Idioma:
Lugar de trabajo: Empleo presencial
