Propósito del Puesto
Este puesto de nivel ejecutivo, Director de Habitaciones, es responsable del desempeño de Recepción, Ama de Llaves, Servicios al Huésped y Lavandería, y demuestra la capacidad de generar resultados equilibrados en materia financiera, de experiencia del huésped y de satisfacción de los colaboradores. El Director de Habitaciones garantiza que cada punto de contacto con el huésped —desde la llegada hasta la salida— refleje el posicionamiento de ultra lujo del resort, mientras construye un equipo de alto desempeño orientado al servicio desde la etapa previa a la apertura de la propiedad en adelante.
Funciones Esenciales
Liderazgo Estratégico y Operación de la División de Habitaciones
- Fungir como el líder estratégico de negocio de las Operaciones de Habitaciones de la propiedad, con áreas de responsabilidad que incluyen Recepción, Ama de Llaves, Servicios al Huésped y Lavandería.
- Garantizar que el lobby, las habitaciones y las áreas comunes se mantengan en óptimas condiciones y ofrezcan una experiencia de lujo consistente para todos los huéspedes.
- Analizar las incidencias de servicio, identificar tendencias e implementar planes de acción correctiva conforme a las indicaciones de la dirección.
- Realizar revisiones diarias de los resultados operativos en todos los departamentos de la División de Habitaciones, tomando acciones correctivas según sea necesario.
- Trabajar con los reportes directos (jefes de departamento) para desarrollar e implementar estrategias departamentales que aseguren el cumplimiento de las metas de presupuesto, servicio y retención.
Experiencia del Huésped y Excelencia en el Servicio
- Mantenerse visible y conectar con los huéspedes de manera regular para obtener retroalimentación sobre la calidad del producto, los niveles de servicio y la satisfacción general.
- Impulsar los procesos de recuperación de servicio, asegurando una resolución pronta y cortés de las inquietudes del huésped en todos los puntos de contacto de la División de Habitaciones.
- Establecer y mantener los estándares de servicio de lujo en Recepción, Ama de Llaves, Servicios al Huésped y Lavandería.
- Colaborar con otras divisiones del resort para garantizar un recorrido del huésped fluido y personalizado, desde la llegada hasta la salida.
- Monitorear los indicadores de satisfacción del huésped y liderar iniciativas para elevar las calificaciones en toda la División de Habitaciones.
Desempeño Financiero y Proyecciones
- Controlar la nómina y los gastos directos conforme al presupuesto y a los distintos niveles de actividad del negocio, utilizando la tecnología corporativa y otros sistemas.
- Participar en las actividades semanales de proyección y programación de personal para alinear la plantilla con la ocupación y demanda anticipadas.
- Brindar apoyo al Director de Finanzas durante el proceso de presupuesto anual de la División de Habitaciones.
- Colaborar con el Director de Ingresos o el Director Central de Ingresos en materia de tarifas y desempeño de paquetes.
- Elaborar planes de acción conforme a las indicaciones de la dirección para atender variaciones financieras u operativas.
- Monitorear los indicadores de productividad y costo de mano de obra en todos los departamentos de la División de Habitaciones.
Liderazgo de Equipo y Desarrollo de Colaboradores
- Liderar, mentorear y desarrollar al equipo de liderazgo de la División de Habitaciones, incluyendo al Director de Recepción, Director de Ama de Llaves, Gerente de Servicios al Huésped, Gerente de Lavandería.
- Impulsar la mejora año tras año en los índices de satisfacción de los colaboradores en toda la división, incluyendo el mantenimiento de una baja rotación y altas calificaciones de promoción interna.
- Impulsar a los gerentes en capacitación y apoyar la planeación de sucesión dentro de la división.
- Fomentar una cultura de responsabilidad, trabajo en equipo y excelencia en el servicio entre los colaboradores de la División de Habitaciones.
- Demostrar una mejora año tras año en los índices de satisfacción de los colaboradores en toda la división, incluyendo el mantenimiento de una baja rotación y altas calificaciones de promoción interna.
Colaboración de Negocio y Trabajo Interdepartamental
- Colaborar con Ventas y Mercadotecnia, Alimentos y Bebidas, y otras divisiones para garantizar el alineamiento en las iniciativas de experiencia del huésped y los eventos a nivel resort.
- Colaborar con Mantenimiento en los estándares de mantenimiento preventivo y preparación de habitaciones.
- Representar a la División de Habitaciones en las reuniones del equipo directivo, aportando una visión estratégica sobre las iniciativas del resort.
- Garantizar el alineamiento con los estándares corporativos de la División de Habitaciones de Omni Hotels & Resorts y con los hitos previos a la apertura.
Requisitos Mínimos
- Bilingüe inglés-español.
- Licenciatura en Administración Hotelera, Administración de Empresas, Gestión de la Hospitalidad o un campo relacio0.nado, preferentemente.
- Mínimo de 7 a 10 años de experiencia progresiva en División Cuartos, incluyendo Recepción (Front Office), Ama de Llaves (Housekeeping), Servicios al Huésped y Operaciones de Resort.
- Mínimo de 3 a 5 años en posiciones de liderazgo senior, tales como Director de Recepción, Director de Ama de Llaves, Director de Operaciones o Subdirector de División Cuartos.
- Experiencia previa en hoteles o resorts de lujo requerida; experiencia en aperturas de hoteles (pre-opening) altamente deseable.
- Capacidad comprobada para liderar, desarrollar y motivar equipos numerosos en múltiples departamentos.
- Amplio conocimiento de estándares de servicio de lujo, programas de satisfacción del huésped y procesos de aseguramiento de calidad.
- Experiencia en la administración de presupuestos departamentales, costos laborales, pronósticos financieros y control de gastos.
- Historial comprobado de éxito en el mejoramiento de índices de satisfacción del huésped, compromiso de los colaboradores y excelencia operativa.
- Dominio de sistemas de gestión hotelera (PMS), preferentemente OPERA Cloud o plataformas similares.
- Excelentes habilidades de comunicación, liderazgo, coaching, desarrollo de talento y resolución de problemas.
- Disponibilidad para trabajar horarios flexibles, incluyendo fines de semana, días festivos y horarios extendidos de acuerdo con las necesidades de la operación.
