¿Te apasiona liderar equipos de soporte y garantizar una experiencia de servicio excepcional para los clientes?
Buscamos un Gerente de Soporte Técnico responsable de coordinar la operación de una mesa de servicio, liderar equipos de soporte remoto y en campo, asegurar el cumplimiento de SLA y garantizar un servicio de calidad a nuestros clientes.
Objetivo del Puesto:
Asegurar la operación eficiente de la Mesa de Servicio, garantizando el cumplimiento de los niveles de servicio comprometidos con nuestros clientes, la correcta administración de los recursos técnicos y la implementación de iniciativas que fortalezcan la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.
Requisitos:
- Ingeniería o Licenciatura en Sistemas, Informática, Tecnologías de la Información o afín.
- Experiencia mínima de 3 a 5 años liderando equipos de Mesa de Servicio, Help Desk o Service Desk.
- Experiencia en gestión de personal técnico y operación de soporte en campo.
- Conocimiento de ambientes de impresión, cómputo y soporte tecnológico.
- Experiencia en monitoreo, seguimiento y cumplimiento de SLA y KPI.
- Conocimiento en herramientas de gestión de tickets y atención de incidencias.
- Experiencia en elaboración y presentación de indicadores operativos.
- Excelente capacidad de liderazgo, comunicación y organización.
- Enfoque en servicio al cliente y mejora continua.
Principales Responsabilidades
- Coordinar y supervisar la operación diaria de la Mesa de Servicio.
- Gestionar la asignación, seguimiento y escalamiento de tickets conforme a prioridades y acuerdos de nivel de servicio.
- Dar seguimiento continuo a técnicos de campo y personal de soporte para asegurar la atención oportuna de incidencias.
- Supervisar la correcta documentación de tickets, diagnósticos, soluciones y actividades realizadas.
- Monitorear indicadores de desempeño y niveles de servicio para garantizar el cumplimiento de los objetivos establecidos.
- Generar reportes ejecutivos sobre productividad, tiempos de respuesta, cumplimiento de SLA y satisfacción del cliente.
- Identificar áreas de oportunidad e implementar estrategias de mejora continua en procesos, herramientas y metodologías de soporte.
- Gestionar escalaciones críticas y coordinar planes de acción para su resolución.
- Colaborar con áreas internas para asegurar una atención integral y eficiente a los clientes.
- Participar en proyectos de transformación y optimización de los servicios de soporte.
Ofrecemos:
- Sueldo competitivo.
- Prestaciones de ley.
- Estabilidad laboral.
- Capacitación constante.
- Participación en proyectos estratégicos de tecnología y servicio.
Si cuentas con certificación ITIL vigente y experiencia liderando operaciones de soporte técnico, queremos conocerte.
En nuestra empresa buscamos otorgar las mismas oportunidades de empleo a las personas aspirantes, sin importar raza, color, religión, género, orientación sexual, estado civil, nacionalidad, discapacidad, etc.
AVISO DE PRIVACIDAD
Los datos que nos envié puede ser utilizados para trámites y reportes internos exclusivamente del departamento de Recursos Humanos. Al mandar su CV acepta los términos y condiciones de nuestro aviso de privacidad.
Tipo de puesto: Tiempo completo, Por tiempo indeterminado
Lugar de trabajo: Empleo presencial
