Gualapack, una empresa líder en Envases Flexibles con un fuerte enfoque en la sostenibilidad, la innovación y la responsabilidad social, está buscando un Representante de Servicio al Cliente dinámico y orientado a resultados para unirse a nuestro equipo.
En nuestra planta en México estamos creciendo y buscamos personas talentosas y comprometidas.
Gualapack Mexico plant - Representante de Servicio al Cliente:
Descripción del puesto:
Gestionar el proceso de pedidos de acuerdo con los procesos y herramientas de la empresa.
Los mejores representantes de servicio al cliente (CSR) están genuinamente entusiasmados por ayudar a los clientes. Son pacientes, empáticos y se comunican con pasión. Les gusta conversar y entienden el valor de contar con buenas habilidades de comunicación. Los representantes de servicio al cliente pueden ponerse en el lugar de sus clientes y abogar por ellos cuando sea necesario. La retroalimentación del cliente es invaluable, y estos CSR saben cómo recopilarla. La resolución de problemas también surge de manera natural para los especialistas en atención al cliente. Tienen confianza para solucionar problemas e investigan cuando no tienen suficiente información para responder preguntas de los clientes o resolver quejas.
Garantizar un flujo correcto, oportuno y eficaz de información y comunicación con las plantas para cumplir con las solicitudes de los clientes.
El objetivo es asegurar excelentes estándares de servicio, responder de manera eficiente a las consultas de los clientes y mantener un alto nivel de satisfacción del cliente.
Responsabilidades clave:
Atención al cliente
Procesamiento oportuno y preciso de pedidos y coordinación para solicitudes de entregas (call-off) recibidas del cliente, incluyendo verificación de precios entre pedidos recibidos y listas de precios vigentes, así como la creación de nuevos artículos de producto.
Garantizar el cumplimiento de los requisitos específicos de los clientes para asegurar la conformidad de extremo a extremo en el proceso order to cash, y asegurar que estos se comuniquen y se sigan adecuadamente.
Responder oportunamente a todas las consultas, buscando resolverlas en el primer contacto. Tratar directamente con los clientes por teléfono, correo electrónico o Microsoft Teams y, excepcionalmente, mediante reuniones presenciales en EE. UU.
Coordinar y comunicar información sobre la llegada de envíos y devoluciones de productos con el equipo y los clientes.
Informar a los clientes sobre la situación de inventario, fecha de envío, retrasos anticipados y cualquier información adicional requerida por el cliente.
Ocasionalmente preparar facturas específicas y documentos de envío como documentos de exportación y facturas comerciales.
Resolver quejas de servicio o facturación de los clientes realizando actividades como intercambio de productos, reembolsos o ajustes en facturación.
Soporte a la organización interna
Preparar reportes de productos o servicios recopilando y analizando información de los clientes.
Trabajar de manera fluida con otros miembros del equipo de CSR.
Apoyar al gerente de ventas en la preparación de documentos para clientes (situación de inventario, captura de pedidos y análisis de facturación, KPI relacionados con el nivel de servicio) utilizando archivos de PowerPoint y Excel.
Monitorear el estado de cada pedido a través de todas las fases de producción, asegurando que cada uno esté en tiempo según lo programado, incluyendo seguimiento urgente cuando sea necesario.
Comunicarse y colaborar con departamentos internos, especialmente Planeación y Operaciones (principalmente con el equipo de planeación en México y ocasionalmente con otras plantas del grupo).
Apoyar a la organización (especialmente Finanzas y Calidad), contactando a los clientes en respuesta a consultas o para notificar resultados de investigaciones de reclamaciones y cualquier acción correctiva planificada.
Remitir reclamaciones de clientes no resueltas a los departamentos designados para una investigación adicional.
Calcular cargos por servicios solicitados, recibir depósitos o pagos y/o gestionar procesos de facturación.
Almacenar con precisión documentos recibidos de y enviados a clientes en el servidor de la empresa.
Utilizar el software CRM Salesforce en apoyo al VP de Ventas.
Especificaciones del candidato:
Carrera Universitaria de preferencia, abierto a candidatos con preparatoria, carrera técnica, o similares.
Excelentes habilidades de comunicación en inglés.
Conocimiento de idiomas: español e inglés avanzado obligatorio (posible italiano o francés).Conocimiento de las reglas generales de Incoterms y del Código Comercial Uniforme Federal de los Estados Unidos (UCC).
Habilidades de Microsoft Excel para negocios:
o Manejo cómodo de la interfaz de Excel, ingreso, manipulación y formato de datos.
o Analizar datos y presentar resultados de forma clara para el usuario. Crear gráficos y tablas que resuman eficazmente fuentes de información.
o Utilizar fórmulas y funciones para realizar cálculos sobre datos (incluyendo tablas dinámicas y funciones de búsqueda de datos).
o Conocimientos básicos de PowerPoint (tablas, SmartArt, gráficos e imágenes).
o Conocimiento de aplicaciones ERP (preferentemente SAP SD, aunque también se consideran otros).
o Preferible experiencia previa con software CRM.
Competencias clave:
Más de 2 años de experiencia en un puesto de servicio al cliente (preferentemente B2B) trabajando con clientes copackers o propietarios de marca.
- Experiencia con productos industriales y sus aplicaciones.
- Experiencia en procesamiento de pedidos, gestión de devoluciones, manejo de quejas y generación de soluciones dentro de un entorno de manufactura.
- Excelentes capacidades de comunicación, escucha y construcción de relaciones.
- Habilidades organizativas con capacidad para priorizar y realizar múltiples tareas de manera eficaz.
- Adhesión a los valores de la empresa: participación, actitud positiva y competencia.
- Gran atención al detalle y actitud positiva orientada a soluciones (“can-do attitude”).
- Disponibilidad para trabajar con horario flexible, ocasional tiempo extra cuando sea necesario y viajes ocasionales a EE. UU. y México.
