LO QUE ESTAMOS BUSCANDO
El área de Customer Service de DHL Express México, está buscando Especialista CSD.
OBJETIVO DEL PUESTO:
Este puesto contribuye al éxito de DHL con la re-ingeniería y mejora de los procesos de Customer Service a través del desarrollo e implementación de proyectos orientados a la satisfacción de clientes, optimización de recursos y uso de la tecnología. Adicionalmente, da seguimiento a la generación de información e indicadores para Customer Service, así como el cálculo y análisis de incentivos.
TUS TAREAS
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Depurar errores por mal manejo de usuarios y sistemas.
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Desarrollar y modificar procedimientos para evitar errores.
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Planear, coordinar, desarrollar e implementar proyectos, automatizaciones e iniciativas de mejora continua, brindando soporte analítico y operativo para optimizar procesos, incrementar la eficiencia y asegurar el cumplimiento de los objetivos del negocio.
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Innovar y crear reportes que permitan el crecimiento del negocio DHL a través de un mejor desempeño de sus asesores, aumentando su efectividad y la rentabilidad de sus actividades.
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Definir, establecer y medir KPI’s para Customer Service
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Calcular incentivos para las diferentes áreas de Customer Service
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Apoya a recuperar el nivel de servicio tomando llamadas en situaciones de contingencia.
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Utiliza la herramienta de pronósticos de WFM para proyectar variaciones en el volumen de llamadas para cada uno de los periodos de 15 minutos del día, diarios, semanales, mensuales y anuales.
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Pronostica volumen de llamadas y necesidades de recursos (headcount), para el corto y el largo plazo, y comunica apropiadamente a la Gerencia de Planeación y Proyectos y al Gerente de Recursos Humanos.
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Prepara y analiza los horarios de los agentes a fin de cumplir los niveles de servicio esperados de la manera más eficiente posible, dentro de las reglas de negocio establecidas y los requerimientos legales apropiados. Oficializa dichos horarios en el sistema, para hacerlos del conocimiento de todos los asesores.
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Analiza las solicitudes para alteraciones en los horarios, como son permutas y cambios de horario; aprueba y asigna nuevos horarios a los agentes y responde apropiadamente.
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Procesa solicitudes de ausencia, se asegura que las vacaciones permitidas están actualizadas, responde con información y/o aprueba apropiadamente.
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Monitorea los indicadores de niveles de servicio en tiempo real, así como los reportes históricos de llamadas recibidas en intervalos de 15 minutos, a fin de detectar y reaccionar en tiempo cuando se presentan contingencias o variaciones no esperadas. Revisa la plantilla actual y el estado de los asesores a fin de proponer ajustes acordes a las necesidades para lograr las metas específicas.
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Soporta al Analista Administrador de WFMNG en la administración y actualización de la base de datos de WFM y Avaya con información de altas, bajas, cambios de área o de skill de los asesores del call center, de manera puntual y eficiente.
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Coordinar y planear en conjunto con IT y WFM la cantidad de lugares, ubicación, equipo de cómputo, telefonía y Sotfware/Hardware para cada una de las estaciones que se generen en función del
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Forecast para Asegurar la disposición de infraestructura en Servicio a Clientes
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Administrar las aplicaciones, herramientas y bases de datos de Customer Service con la finalidad de asegurar el correcto funcionamiento de estas.
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Coordina con supervisores los cambios de lugares y optimización del layout de C.S.
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Participar en el desarrollo y ejecución de sistemas de pruebas, así como en planes de recuperación de desastres.
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Asegurar que el inventario de equipos de hardware (estaciones, laptops, desktops, diademas, etc) se encuentren completos, en forma y listos para los nuevos grupos de new hires.
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Elaborar manuales de procesos.
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Asistir en las pruebas / configuración de nuevas tecnologías.
- Administra actualización de UDIS, usuarios de cada una de las aplicaciones de CS con el fin de asegurar tener actualizadas cada una de las plataformas y costos.
PERFIL:
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Títulado.
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Inglés avanzado.
- Excel intermedio – avanzado
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Experiencia en WFM (6 meses)
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Pensamiento analítico
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Habilidad para priorizar proyectos y actividades múltiples
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Trabajo bajo presión
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Trabajo en equipo
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Orientación al cliente
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Excelente organización
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Excelente habilidad de comunicación verbal y escrita
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Habilidades para analizar datos en un tiempo limitado y recomendar alternativas
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Manejo de conflictos
OFRECEMOS:
En DHL, nuestro objetivo es mejorar la vida personal de nuestros empleados a través de paquetes de compensación competitivos y una amplia gama de programas, servicios y beneficios.
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Tipo de contrato: Permanente
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Sueldo competitivo
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Aguinaldo 30 días
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Vales de despensa del 18%*
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Prima vacacional al 100%
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Fondo de Ahorro*
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Seguro de vida
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Gastos Médicos Mayores
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Días de descanso adicionales
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Planes de Desarrollo
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Si tu CV es preseleccionado, nuestro equipo de Reclutamiento se pondrá en contacto contigo y te invitará a una primera entrevista. ¡Estaremos contentos de recibir tu solicitud!
DHL es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades. Evaluamos a los solicitantes calificados sin distinción de raza, color, religión, sexo, orientación sexual, identidad de género, origen nacional, discapacidad, condición de veterano o cualquier otra característica protegida.
CONECTANDO A LAS PERSONAS. MEJORANDO VIDAS.
