Objetivo del puesto
Liderar la atención de incidentes críticos que afecten la operación tecnológica de tiendas, centros de distribución, plataformas digitales y servicios corporativos, participando activamente en el análisis técnico, la coordinación de equipos multidisciplinarios y la toma de decisiones durante eventos de alta criticidad. Será responsable de asegurar la restauración del servicio en el menor tiempo posible, minimizar el impacto al negocio y promover acciones de mejora continua que incrementen la estabilidad de las plataformas.
Responsabilidades principalesGestión de Incidentes
- Liderar de extremo a extremo la atención de Major Incidents (P1/P0).
- Participar activamente en el diagnóstico técnico junto con los equipos especialistas.
- Coordinar War Rooms con Infraestructura, Redes, Desarrollo, Cloud, Base de Datos, Seguridad y proveedores.
- Priorizar actividades de recuperación con base en el impacto al negocio.
- Validar hipótesis técnicas y proponer estrategias de mitigación mientras se identifica la causa raíz.
- Dar seguimiento puntual hasta la restauración total del servicio.
Coordinación Operativa
- Actuar como punto central de coordinación durante incidentes críticos.
- Tomar decisiones de escalamiento técnico y operativo.
- Coordinar equipos distribuidos en diferentes tecnologías.
- Gestionar proveedores cuando el incidente involucre soluciones de terceros.
- Asegurar que todas las áreas trabajen bajo un mismo plan de acción.
Comunicación
- Mantener comunicación continua con las áreas de negocio.
- Elaborar actualizaciones ejecutivas durante la contingencia.
- Comunicar riesgos, avances y tiempos estimados de recuperación.
- Preparar el cierre ejecutivo del incidente.
Análisis Técnico
No se espera que resuelva todos los incidentes directamente, pero sí que tenga la capacidad de:
- Interpretar métricas de monitoreo.
- Analizar logs.
- Comprender arquitecturas distribuidas.
- Identificar patrones de falla.
- Cuestionar diagnósticos técnicos.
- Validar planes de recuperación.
- Entender dependencias entre aplicaciones e infraestructura.
Debe ser un líder que pueda hablar el mismo lenguaje que los ingenieros.
Mejora Continua
- Liderar sesiones de Post Incident Review.
- Elaborar Root Cause Analysis.
- Identificar incidentes repetitivos.
- Dar seguimiento a acciones correctivas.
- Proponer mejoras operativas para disminuir el MTTR.
Experiencia requeridaIndispensable
Más de 5 años en al menos uno de los siguientes roles:
- Major Incident Manager
- Incident Manager
- Site Reliability Engineer (SRE)
- Production Support Lead
- Application Support Lead
- NOC Lead
- Operations Engineer
- Technical Operations Lead
Con experiencia atendiendo ambientes productivos 24x7.
Conocimientos TécnicosGestión de Servicios
- ITIL v4
- Incident Management
- Problem Management
- Change Management
- SLA / OLA
- RCA
Infraestructura
Debe comprender:
- Windows Server
- Linux
- Active Directory
- VMware
- Storage
- DNS
- DHCP
- Balanceadores
- VPN
- TCP/IP
Cloud
Experiencia en:
Conocimiento de:
- Kubernetes
- Docker
- Contenedores
- Microservicios
Monitoreo
Experiencia utilizando herramientas como:
- Dynatrace
- Splunk
- Datadog
- Grafana
- AppDynamics
- Azure Monitor
- CloudWatch
Debe saber interpretar dashboards, métricas y alertas.
ITSM
Experiencia administrando incidentes mediante:
- ServiceNow (altamente deseable)
- Jira Service Management
- Remedy
- ManageEngine
Retail
Deseable experiencia con plataformas como:
- POS
- ERP (SAP)
- Inventarios
- Logística
- Supply Chain
- eCommerce
- Medios de pago
- Omnicanalidad
Competencias
Buscamos una persona que sea:
- Muy operativa.
- Resolutiva.
- Analítica.
- Capaz de tomar decisiones bajo presión.
- Con excelente comunicación.
- Técnica, sin necesidad de ser especialista en todas las tecnologías.
- Orientada al negocio.
- Acostumbrada a ambientes de alta disponibilidad.
Perfil Ideal
No buscamos únicamente un coordinador de reuniones o un administrador de tickets. Buscamos un líder operativo que pueda integrarse rápidamente durante un incidente crítico, comprender el contexto técnico, cuestionar hipótesis, facilitar la colaboración entre equipos y mantener el enfoque en la restauración del servicio. Debe sentirse cómodo trabajando en entornos de alta presión, con múltiples frentes abiertos y decisiones que impactan directamente la operación del negocio.
Requisitos deseables
- Experiencia en empresas de retail, e-commerce, logística, banca o telecomunicaciones.
- Haber trabajado con plataformas críticas de alta disponibilidad.
- Conocimiento de arquitecturas distribuidas y servicios en la nube.
- Experiencia en operaciones 24x7 y esquemas de guardias.
Sueldo: $30,000.00 - $40,000.00 al mes
Lugar de trabajo: Empleo presencial
