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Sr. Solution Architect Genesys Cloud CX
Hogares Unión —Ciudad de México, CDMX
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Sr. Solution Architect Genesys Cloud CX
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HubSpot
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Descripción completa del empleo

Construye la plataforma que redefinirá cómo miles de personas interactúan con una marca

Hogares Unión está en una transformación digital profunda. El proyecto ACE —Atracción, Conversión y Escrituración— no es una mejora incremental: es un nuevo modelo comercial centrado en la experiencia del cliente.

En el centro de esta transformación está el Centro de Experiencia del Cliente (CXC) una plataforma omnicanal híbrida, operada 24/7, que combina agentes de IA conversacional, asistentes virtuales y agentes humanos especializados. Genesys Cloud CX es el motor que lo hace posible.

Este rol no es para quien busca mantener lo que ya existe. Es para quien quiere diseñar, construir y evolucionar una plataforma que será el estándar del sector.

Responsabilidades:

Diseñar y gobernar la arquitectura de Genesys Cloud CX como plataforma central del CXC.
Liderar la integración del ecosistema, principalmente con HubSpot, asegurando que cada interacción con leads y clientes fluya sin fricción hacia el CRM.
Configurar y escalar AI Agents conversacionales nativos de Genesys: intenciones, flujos de conversación, transferencia inteligente a agentes humanos.
Implementar capacidades de IA generativa (Agent Copilot, análisis de sentimiento, resúmenes automáticos) para elevar la calidad de cada interacción.
Gestionar flujos de atención, routing inteligente, IVR, colas y canales digitales (voz, WhatsApp, SMS, chat, videollamada, redes sociales).
Actuar como referente técnico interno y punto de contacto oficial con Genesys para roadmap, escalaciones y evolución de la plataforma.
Habilitar al negocio con métricas y visibilidad operativa, diseñando dashboards que permitan a las áreas usuarias tomar decisiones en tiempo real.

Lo que buscamos:

5+ años en plataformas de contact center o customer experience, con al menos 3 años en Genesys Cloud CX en roles de arquitectura, implementación o soporte avanzado.
Dominio de Genesys Architect: diseño de flujos de llamadas, IVR, secure call flows, inbound y outbound.
Experiencia en routing inteligente (ACD, colas, habilidades, prioridades) y gestión de canales digitales omnicanal.
Certificaciones Genesys Professional, Genesys Cloud CX: Architect y Genesys Cloud AI (o compromiso de obtenerlas en los primeros 6 meses con dominio práctico demostrable).
Experiencia en proyectos de transformación de contact center con enfoque omnicanal.
Conocimiento en entornos de alta interacción comercial (desarrolladoras, retail, servicios financieros o similares).

Deseable:

Integración de Genesys con sistemas corporativos vía API REST, webhooks y conectores nativos.
Experiencia en campañas outbound (marcación progresiva, predictiva).
Familiaridad con MuleSoft como middleware de integración empresarial.
Visión estratégica para proponer hoja de ruta de adopción de nuevas capacidades de la plataforma.

Stack Tecnológico

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