Sobre Rocket Solutions
Rocket Solutions es una empresa mexicana de ecommerce con más de 10 años de experiencia vendiendo suplementos y vitaminas importadas de Estados Unidos a través de Amazon, Mercado Libre y canales propios.
Cada mes enviamos miles de pedidos a clientes en todo México con tiempos de entrega menores a 24 horas.
Nuestro modelo de negocio implica atender a clientes de múltiples marcas y cuentas de vendedor en varios marketplaces y países. La reputación de cada cuenta es uno de los activos más valiosos del negocio: de ella dependen la visibilidad de los productos y las ventas — y esa reputación se defiende todos los días desde servicio al cliente.
IMPORTANTE
Requisito indispensable:
Tener mínimo 2 años de experiencia comprobable en atención al cliente del lado del vendedor en:
Mercado Libre
Amazon (Seller Central)
Es decir, respondiendo preguntas, mensajes, reclamos y mediaciones en nombre de una tienda — no como comprador ni en call center genérico.
Las postulaciones que no cumplan este requisito serán rechazadas automáticamente.
También serán rechazadas automáticamente las postulaciones que no respondan todas las preguntas al final del job post.
Misión del puesto
El objetivo de este rol es proteger la reputación de nuestras cuentas de vendedor y dar a cada cliente una atención que resuelva, a través de la gestión diaria de reclamos, mensajes, preguntas, devoluciones y disputas en Mercado Libre y Amazon.
Buscamos a alguien que entienda que en marketplaces cada respuesta tiene dos lectores — el cliente y la plataforma — y que sepa moverse con method entre plazos, evidencias y prioridades sin perder la calidez en el trato.
No empezarás de cero: el puesto está completamente documentado. Recibirás un cronograma diario detallado, bibliotecas de plantillas para preguntas, mensajes y reclamos, procesos de devoluciones paso a paso y videotutoriales. Tu trabajo es ejecutarlo con excelencia y mejorarlo.
Ecosistema del puesto
El especialista gestionará un ecosistema que incluye:
Plataformas
Mercado Libre México, Colombia y Argentina
Amazon México (Seller Central)
Shopify (tienda propia)
Cuentas y marcas
Múltiples cuentas de vendedor con decenas de marcas de suplementos, belleza y bienestar
Cada cuenta con su propia reputación, métricas y prioridades
Procesos diarios
Cortes de guías y despachos con horarios fijos
Bloques de atención con orden de prioridad: reclamos → mensajes → preguntas
Registro de evidencias de despacho (la defensa de la cuenta en mediaciones)
Devoluciones: reintegro a inventario o disputa con el marketplace
Responsabilidades principales
Atender reclamos y mediaciones en Mercado Libre y Amazon dentro de los plazos de cada plataforma, con base en nuestras bibliotecas de plantillas.
Responder mensajes directos de compradores (demoras, devoluciones, facturas, reembolsos) revisando cada pedido antes de contestar.
Responder preguntas públicas de las publicaciones con enfoque de venta.
Realizar los cortes de guías diarios de cada cuenta en los horarios establecidos y programar recolecciones.
Monitorear diariamente la reputación y métricas de cada cuenta; detectar demoras mal registradas, reunir evidencia y abrir casos ante la plataforma para corregirlas.
Dar seguimiento a casos abiertos con Amazon (incluye seguimiento telefónico con evidencias).
Gestionar devoluciones: coordinar con bodega y logística, y disputar ante el marketplace el reembolso de productos que regresan dañados, documentando cada resolución.
Emitir facturas a clientes que las solicitan.
Elaborar el reporte diario de actividades y el reporte semanal de reputación de cuentas, que se presenta cada viernes ante dirección.
Escalar de inmediato los casos sensibles: cuentas en riesgo, temas de salud o alertas regulatorias, amenazas legales y sospechas de fraude.
Métricas clave del rol
El desempeño en este puesto se medirá principalmente con indicadores que impactan directamente el negocio:
Color/estado de reputación de cada cuenta (Mercado Libre y Amazon)
Tiempo de respuesta en reclamos, mensajes y preguntas
Porcentaje de reclamos y mediaciones resueltos a favor de la cuenta
Demoras mal registradas detectadas y corregidas ante la plataforma
Dinero recuperado en disputas de devoluciones dañadas
Cero cortes de guías tardíos
Cumplimiento del reporte diario y del reporte semanal de reputación
Habilidades técnicas
Manejo de Mercado Libre como vendedor: preguntas, mensajería posventa, reclamos, mediaciones, métricas de reputación y envíos
Manejo de Amazon Seller Central: mensajería, reclamos de la A a la Z, estado de la cuenta, casos con soporte
Redacción impecable en español: clara, empática y sin faltas de ortografía (cada respuesta pública la leen cientos de compradores)
Excel intermedio (registros, reportes, seguimiento de casos)
Organización y manejo del tiempo para operar múltiples cuentas con horarios fijos
Plus (no obligatorio)
Experiencia usando IA (ChatGPT, Claude) para atención al cliente — nuestros procesos ya la integran
Experiencia en categorías reguladas (suplementos) y conocimiento de restricciones COFEPRIS en comunicación
Facturación (CFDI)
Shopify
Formación académica
Licenciatura en Administración, Comunicación, Mercadotecnia, Negocios o áreas afines
O experiencia demostrable equivalente en atención al cliente de marketplaces
Perfil que buscamos
Buscamos a alguien con vocación genuina de servicio — el tipo de persona que da atención al cliente de clase mundial:
Empatía real, no de guion: lee el estado emocional del cliente detrás del mensaje, reconoce la molestia antes de resolver y adapta el tono a cada caso. Sabe desescalar a un cliente enojado sin regalar la razón ni pelear
Dueño del caso de principio a fin: cuando toma un reclamo, una disputa o una devolución, la lleva hasta su conclusión y responde por el resultado, no por el trámite. No deja casos a medias ni espera a que alguien más los persiga
Relación antes que transacción: entiende que cada respuesta pública la leen cientos de compradores y que un caso bien resuelto retiene a un cliente para las demás marcas — no cierra tickets, construye confianza
Estabilidad emocional: un cliente agresivo no le contamina la siguiente conversación; mantiene calidez y precisión durante todo el día
Persona metódica y disciplinada: el día tiene horarios fijos que no se pueden mover y prioridades claras que se respetan
Redacción cuidada — en este puesto la empatía se transmite por escrito, así que la calidez y la ortografía impecable no son negociables
Criterio para distinguir qué caso se resuelve con plantilla, cuál se personaliza y cuál se escala
Mentalidad de evidencia: documenta todo, porque sabe que las mediaciones se ganan con registros, no con argumentos
Resistencia a la operación diaria repetitiva sin perder precisión ni calidad
Proactividad para detectar patrones (una publicación que genera reclamos, una paquetería que falla) y reportarlos
La experiencia en hospitalidad, turismo o atención a clientes premium es un plus valioso: lo técnico de los marketplaces se aprende con nuestros procesos documentados; la vocación de servicio no se enseña.
Proceso de selección
Durante el proceso de selección, los candidatos finalistas resolverán un ejercicio práctico: responder casos reales de reclamos y mensajes de compradores, y analizar la reputación de una cuenta para proponer acciones.
Qué ofrecemos
Sueldo mensual de $- $según experiencia + bonos por desempeño ligados a métricas reales de reputación y atención
Prestaciones de ley
Seguro de gastos médicos por muerte accidental
Estudios médicos preventivos anuales (análisis de sangre y limpieza dental)
Un puesto completamente documentado: cronograma, plantillas, procesos y videotutoriales desde el día uno
Trabajo directo con dirección y un equipo especializado en ecommerce
Aprenderás la operación completa de marketplaces: reputación, mediaciones, logística y posventa de múltiples cuentas
Comida mensual con el equipo y dirección
Sueldo: $9,970.00 - $13,099.01 al mes
Pregunta(s) de postulación:
- ¿En qué zona vives actualmente y cuántos minutos te toma trasladarte a Interlomas?
- ¿En qué marketplaces has atendido clientes del lado del vendedor, durante cuánto tiempo y con qué volumen aproximado (mensajes/reclamos por día)?
- ¿Atendías una cuenta o varias a la vez, y con qué tipo de productos trabajabas (categoría y marcas)?
- Explica con tus palabras cómo funciona la reputación de un vendedor en Mercado Libre: ¿qué la afecta y qué harías si la plataforma registrara como demora un pedido que sí despachaste a tiempo?
- Un cliente reclama que su paquete aparece como entregado pero él no lo recibió. ¿Qué le responderías y qué harías con el caso?
- Un cliente molesto te amenaza con dejar una calificación negativa si no le das un reembolso inmediato. ¿Cómo manejas la situación?
- Cuéntanos de una vez en que un cliente enojado terminó agradeciéndote. ¿Qué hiciste exactamente para lograr ese cambio?
- Cuéntanos la mediación o reclamo más difícil que hayas ganado: ¿qué evidencia usaste y cómo argumentaste ante la plataforma?
- Si tienes 30 minutos y en la bandeja hay reclamos por vencer, mensajes de clientes esperando y preguntas públicas sin responder de varias cuentas, ¿cómo decides qué atender primero y por qué?
- ¿Qué diferencias importantes hay entre atender clientes en Mercado Libre y en Amazon? Menciona al menos dos que hayas vivido en la práctica.
- ¿Has usado herramientas de IA (ChatGPT, Claude u otras) en tu trabajo de atención al cliente? ¿Cómo, y qué cuidados tienes al usarlas?
Lugar de trabajo: Empleo presencial
