Service Desk Manager / Call Center Manager
Ubicación: Presencial – Monterrey o Saltillo
Modalidad: Tiempo completo
Sueldo: $35,000 a $50,000 MXN brutos mensuales
¿Qué buscamos?
Buscamos un Service Desk Manager con experiencia liderando equipos de soporte técnico o Service Desk, orientado a resultados, con excelentes habilidades de liderazgo y un nivel de inglés avanzado para interactuar con clientes internacionales.
Requisitos
- 5+ años de experiencia como Service Desk Manager, Call Center Manager, Supervisor o Team Lead.
- Experiencia administrando equipos de 15 a 20 personas.
- Inglés avanzado o fluido (B2-C1) con excelente comunicación verbal y escrita.
- Experiencia en Service Desk Operations & Governance.
- Conocimiento sólido de ITIL y Major Incident Management (MIM).
- Experiencia administrando SLA, KPI y métricas de desempeño.
- Habilidad para liderar equipos, gestionar cargas de trabajo y aplicar acciones correctivas para mejorar el desempeño.
- Experiencia preparando e implementando planes de acción y remediación.
- Experiencia gestionando escalaciones críticas y actuando como principal punto de contacto con clientes.
- Conocimiento en Quality Assurance y Continuous Improvement.
- Experiencia con herramientas o iniciativas de Self-Service, Analytics y Automation.
- Disponibilidad para trabajar en diferentes turnos.
Responsabilidades
- Supervisar la operación diaria del Service Desk y garantizar la continuidad del servicio.
- Liderar un equipo de 15 a 20 colaboradores, promoviendo su desarrollo y desempeño.
- Asegurar el cumplimiento de SLA, KPI y objetivos operativos.
- Gestionar Major Incidents (MIM) siguiendo las mejores prácticas de ITIL e involucrando oportunamente a los stakeholders correspondientes.
- Actuar como principal punto de escalación para clientes, gestionando, desescalando y resolviendo incidentes críticos.
- Elaborar reportes operativos y presentar métricas de desempeño.
- Diseñar e implementar planes de mejora para optimizar la calidad del servicio y la productividad del equipo.
- Impulsar iniciativas de mejora continua, automatización y autoservicio para incrementar la eficiencia operativa.
Ofrecemos
- Sueldo de $35,000 a $50,000 MXN brutos mensuales.
- Contratación directa.
- Oportunidad de crecimiento profesional.
- Incorporación inmediata.
Si cumples con el perfil y cuentas con un nivel de inglés avanzado, postúlate por este medio.
Job Type: Full-time
Pay: $35,000.00 - $50,000.00 per month
Language:
Work Location: In person
