Coordinador de Mesa de Ayuda (CCO)
Ubicación: CEFERESO No. 16, Morelos
Tipo de puesto: Tiempo completo
Descripción del puesto
HEKA CODESA se encuentra en búsqueda de un Coordinador de Mesa de Ayuda para integrarse al Centro de Control de Operaciones (CCO) del CEFERESO No. 16 en Morelos. Buscamos un profesional con experiencia en coordinación de equipos, seguimiento de incidencias y gestión de servicios, orientado a resultados y al cumplimiento de niveles de servicio.
Objetivo del puesto
Coordinar la operación diaria de la Mesa de Ayuda y el Centro de Atención Telefónica, garantizando la correcta recepción, seguimiento, canalización y cierre de incidencias, así como el cumplimiento de los estándares operativos, tiempos de atención y niveles de servicio establecidos.
Funciones principales
- Coordinar la operación diaria de la Mesa de Ayuda y Centro de Atención Telefónica.
- Supervisar la recepción y registro de llamadas, solicitudes y reportes.
- Validar la correcta clasificación, asignación y canalización de tickets.
- Dar seguimiento continuo a incidencias hasta su cierre definitivo.
- Monitorear tiempos de atención y cumplimiento de SLA's.
- Escalar incidencias críticas o de alto impacto operativo.
- Mantener comunicación constante con áreas técnicas y operativas para el seguimiento de requerimientos.
- Supervisar la correcta captura de información, evidencias y documentación operativa.
- Elaborar reportes diarios, semanales y mensuales de operación.
- Actualizar bitácoras, controles y bases de datos.
- Coordinar al personal operativo en los diferentes turnos.
- Atender requerimientos especiales, contingencias o emergencias operativas.
- Detectar incidencias recurrentes y proponer acciones correctivas y de mejora.
- Supervisar el cumplimiento de protocolos operativos y estándares de servicio.
- Apoyar en auditorías operativas, revisiones documentales y procesos de mejora continua.
- Garantizar una atención profesional, institucional, respetuosa y confidencial a usuarios internos y externos.
Requisitos
- Licenciatura o Ingeniería concluida en Tecnologías de la Información, Sistemas, Administración, Telecomunicaciones o carrera afín.
- Experiencia mínima de 2 años en Mesa de Ayuda, Service Desk, Call Center, Centro de Monitoreo o áreas de soporte operativo.
- Experiencia coordinando personal operativo y seguimiento de incidencias.
- Conocimiento en gestión de tickets, indicadores de desempeño y niveles de servicio (SLA's).
- Manejo de Microsoft Office y herramientas de seguimiento operativo.
- Capacidad para elaborar reportes ejecutivos y operativos.
- Disponibilidad de horario.
Competencias
- Liderazgo.
- Organización y planeación.
- Comunicación efectiva.
- Trabajo bajo presión.
- Resolución de problemas.
- Orientación al servicio.
- Seguimiento y control.
- Trabajo en equipo.
- Toma de decisiones.
Ofrecemos
- Sueldo competitivo.
- Prestaciones de ley.
- Estabilidad laboral.
- Capacitación continua.
- Desarrollo profesional.
- Excelente ambiente de trabajo.
Si cuentas con experiencia coordinando equipos de atención, seguimiento de incidencias y operación de mesas de ayuda, postúlate y forma parte de nuestro equipo.
Sueldo: $20,000.00 - $23,000.00 al mes
Beneficios:
- Servicio de comedor
- Uniformes gratuitos
Lugar de trabajo: Empleo presencial
