GERENTE SENIOR DE OPERACIONES Y PERFORMANCE COMERCIALSector Turismo | Cancún, Quintana Roo | Presencial
Compensación fija: $59,000 MXN brutos mensuales
Bono variable: Hasta $20,000 MXN mensuales por cumplimiento de objetivos, principalmente resultados comerciales del Call Center
Equipo a cargo: 40 a 50 colaboradores
Reporta a: Dirección General
Ubicación: Cancún, Quintana Roo
Modalidad: 100% presencial
Objetivo de la posición
Buscamos un(a) Gerente Senior de Operaciones y Performance Comercial con visión integral de negocio, fuerte orientación a resultados y capacidad para liderar operaciones multidisciplinarias.
Será responsable de dirigir y alinear las áreas de Call Center, Renovaciones, Producto, IT y Diseño, asegurando que trabajen de manera coordinada para alcanzar los objetivos comerciales, operativos y de servicio de la organización.
La posición tendrá especial responsabilidad sobre el Call Center, una de las áreas estratégicas del negocio por su impacto directo en ventas, conversión, renovaciones, experiencia del cliente e ingresos.
Buscamos un perfil que combine liderazgo, visión comercial, capacidad analítica, gestión de equipos, tecnología, procesos y ejecución.
No buscamos únicamente a un administrador de la operación: buscamos a un líder capaz de entender el negocio, identificar oportunidades, convertir información en decisiones y movilizar equipos hacia resultados medibles.
Principales responsabilidades:
1. Dirección integral de operaciones
- Liderar las áreas de Call Center, Renovaciones, Producto, IT y Diseño.
- Coordinar un equipo multidisciplinario de aproximadamente 40 a 50 colaboradores.
- Asegurar la alineación de las diferentes áreas con los objetivos estratégicos y comerciales de la empresa.
- Traducir los objetivos de Dirección General en planes operativos, indicadores y acciones concretas.
- Identificar oportunidades para incrementar productividad, eficiencia, calidad y rentabilidad.
- Optimizar procesos y eliminar cuellos de botella entre las diferentes áreas.
- Establecer mecanismos de seguimiento y accountability para los responsables de cada función.
2. Call Center y performance comercial
El Call Center representa una de las responsabilidades de mayor relevancia de la posición, por su impacto directo en los resultados comerciales.
Será responsable de:
- Dirigir y supervisar integralmente la operación del Call Center.
- Asegurar el cumplimiento de metas mensuales de ventas.
- Diseñar estrategias para incrementar conversión, productividad y efectividad comercial.
- Analizar resultados por ejecutivo, equipo, campaña, producto y canal.
- Supervisar indicadores como:
- Ventas.
- Conversión.
- Contactabilidad.
- Productividad.
- Ticket promedio.
- Ingresos por agente.
- Cumplimiento de metas.
- Calidad de atención.
- Seguimiento de leads.
- Detectar desviaciones y establecer planes correctivos.
- Implementar mecanismos de coaching, retroalimentación y desarrollo de los equipos comerciales.
- Trabajar con Dirección General en la definición y seguimiento de metas comerciales.
La experiencia previa liderando Call Centers comerciales y orientados a ventas es indispensable.
3. Renovaciones y retención
- Supervisar las estrategias y procesos de renovación de clientes.
- Establecer indicadores de renovación, retención, recuperación y pérdida de clientes.
- Identificar causas de cancelación o no renovación.
- Diseñar acciones que permitan incrementar la permanencia y valor del cliente.
- Coordinar esfuerzos entre Renovaciones, Call Center y Producto para mejorar los resultados.
4. Producto
- Coordinar el área de Producto asegurando su alineación con las necesidades comerciales y del cliente.
- Analizar desempeño, aceptación y rentabilidad de productos y servicios.
- Identificar oportunidades de mejora a partir de información proveniente de clientes, Call Center y Renovaciones.
- Participar en el desarrollo, ajuste y lanzamiento de nuevos productos o servicios.
- Asegurar que las áreas comerciales conozcan correctamente la propuesta de valor de cada producto.
5. Tecnología / IT
- Supervisar las prioridades del área de IT desde una perspectiva de negocio.
- Asegurar la disponibilidad y funcionamiento de las herramientas críticas para la operación.
- Impulsar automatización y digitalización de procesos.
- Identificar oportunidades para utilizar tecnología que incremente productividad, control y experiencia del cliente.
- Coordinar mejoras relacionadas con CRM, bases de datos, telefonía, reporteo y herramientas operativas.
- Traducir necesidades del negocio en requerimientos funcionales para el equipo tecnológico.
7. Indicadores y Business Performance
- Diseñar y administrar el tablero ejecutivo de indicadores de las áreas bajo su responsabilidad.
- Establecer KPIs, metas y mecanismos de seguimiento.
- Analizar tendencias, desviaciones y causas raíz.
- Elaborar reportes ejecutivos para Dirección General.
- Convertir información operativa y comercial en recomendaciones para la toma de decisiones.
- Implementar reuniones periódicas de revisión de resultados.
- Generar planes de acción con responsables y fechas compromiso.
8. Liderazgo y gestión de equipos
- Liderar un equipo de aproximadamente 40 a 50 colaboradores.
- Desarrollar responsables y mandos medios capaces de gestionar sus propias áreas.
- Establecer objetivos claros y mecanismos de evaluación.
- Promover una cultura de:
- Alto desempeño.
- Accountability.
- Orientación al cliente.
- Colaboración.
- Innovación.
- Mejora continua.
- Orientación a resultados.
- Detectar necesidades de capacitación y desarrollo.
- Participar en decisiones relacionadas con estructura, talento y desempeño.
Perfil requeridoEscolaridad
Indispensable:
Licenciatura en:
- Administración de Empresas.
- Ingeniería Industrial.
- Ingeniería en Gestión Empresarial.
- Negocios.
- Mercadotecnia.
- Turismo.
- Sistemas con experiencia en gestión de negocio.
- O carrera afín.
Deseable:
MBA, Maestría o Posgrado en Administración, Dirección de Empresas, Operaciones, Comercial o áreas relacionadas.
Experiencia
- Mínimo 5 años de experiencia en posiciones de Gerencia Senior, Dirección de Operaciones, Gerencia Comercial-Operativa o posiciones equivalentes.
- Experiencia comprobable liderando equipos multidisciplinarios.
- Experiencia manejando estructuras de 30 o más colaboradores, idealmente 40–50+.
- Experiencia indispensable en Call Center orientado a ventas y cumplimiento de objetivos comerciales.
- Experiencia administrando KPIs comerciales y operativos.
- Experiencia implementando proyectos de mejora continua.
- Experiencia trabajando directamente con Dirección General o niveles ejecutivos.
Requisitos no negociables
1. Experiencia sólida liderando Call Center comercial / ventas.
2. Experiencia en el sector turístico, servicios turísticos, hospitality, membresías vacacionales, clubes vacacionales, OTA, travel services o industrias directamente relacionadas.
Conocimientos técnicos
- Gestión de operaciones.
- Gestión comercial.
- Administración de Call Center.
- Funnel de ventas.
- Conversión y productividad comercial.
- CRM.
- Salesforce deseable.
- Indicadores comerciales y operativos.
- Excel avanzado.
- Google Workspace.
- Microsoft Office.
- Dashboards y herramientas de Business Intelligence.
- Planeación estratégica.
- Administración por KPIs.
- Gestión de proyectos.
- Mejora continua.
- Automatización de procesos.
- Deseable conocimiento de herramientas de IA aplicadas a ventas, análisis y productividad.
Capacidad para presentar resultados, problemas y propuestas directamente a Dirección General.
Inglés
Indispensable: nivel avanzado.
Capacidad para mantener conversaciones profesionales, reuniones y comunicación de negocios en inglés.
Compensación mensual potencial: hasta $79,000 MXN brutos.
Además:
- Prestaciones de ley.
- Teléfono de la empresa.
- Estabilidad laboral.
- Desarrollo profesional.
- Participación directa en proyectos estratégicos.
- Exposición y reporte directo a Dirección General.
- Posición con alto nivel de impacto en los resultados de la organización.
Horario
Lunes a viernes
9:00 a.m. a 6:00 p.m.
Modalidad: 100% presencial en Cancún, Quintana Roo.
Sueldo: A partir de $60,000.00 al mes
Beneficios:
Lugar de trabajo: Empleo presencial
