Es responsable de dirigir y supervisar la operación integral del área de Recepción, garantizando experiencias excepcionales para los huéspedes bajo los estándares de calidad, hospitalidad y servicio de un hotel de lujo Four Diamond. Asegura la eficiencia de los procesos de check-in, estancia y check-out, lidera al equipo de Recepción y áreas relacionadas, optimiza los niveles de satisfacción del huésped, administra recursos humanos y materiales, y mantiene una estrecha coordinación con los departamentos operativos para asegurar una experiencia personalizada, fluida y memorable.
El puesto contribuye directamente al cumplimiento de los objetivos de servicio, reputación, ingresos y fidelización de huéspedes mediante la gestión estratégica de la experiencia de llegada, atención durante la estancia y resolución efectiva de incidencias, promoviendo una cultura de excelencia, hospitalidad genuina y mejora continua.
Planear, coordinar, dirigir y controlar las operaciones del departamento de Recepción para garantizar una experiencia de servicio excepcional, personalizada y consistente, alineada con los estándares de lujo del hotel, asegurando la satisfacción del huésped, la eficiencia operativa y el cumplimiento de los indicadores financieros y de calidad establecidos.
Gestión Operativa-
Supervisar las operaciones diarias de Recepción y áreas de atención al huésped.
-
Garantizar la correcta ejecución de procesos de check-in, check-out, asignación de habitaciones y atención de solicitudes especiales.
-
Asegurar el cumplimiento de estándares de servicio Four Diamond y políticas corporativas.
-
Monitorear ocupación, llegadas VIP, grupos, estancias prolongadas y eventos especiales.
Experiencia del Huésped-
Asegurar experiencias memorables y altamente personalizadas.
-
Gestionar y dar seguimiento a quejas, incidencias y solicitudes especiales.
-
Implementar acciones para mejorar los índices de satisfacción y lealtad de huéspedes.
-
Mantener presencia constante en lobby y áreas de contacto con el huésped.
Liderazgo y Gestión de Talento-
Dirigir, desarrollar y evaluar el desempeño del personal a su cargo.
-
Identificar necesidades de capacitación y planes de desarrollo.
-
Promover una cultura de servicio, trabajo en equipo y orientación al huésped.
-
Participar en procesos de reclutamiento, selección e inducción.
Gestión Administrativa y Financiera-
Controlar presupuestos y gastos operativos del área.
-
Dar seguimiento a indicadores de productividad y rentabilidad.
-
Supervisar procesos de facturación, manejo de efectivo y controles operativos.
-
Optimizar recursos para garantizar eficiencia y calidad.
Coordinación Interdepartamental-
Mantener comunicación constante con Ama de Llaves, Reservaciones, Ventas, Mantenimiento, Seguridad y Alimentos y Bebidas.
-
Coordinar llegadas VIP, eventos especiales y requerimientos operativos.
-
Participar en juntas ejecutivas y de operación.
-
Licenciatura en Administración Hotelera, Turismo, Administración de Empresas o afín.
-
Experiencia mínimo 2 a 3 años en posición gerencial dentro de hoteles de lujo o resorts all-inclusive.
-
Experiencia liderando equipos multiculturales.
-
Gestión hotelera.
-
Manejo de KPI´S
-
Estándares AAA Four Diamond o equivalentes.
-
Sistemas PMS (Opera).
-
Revenue Management básico.
-
Manejo de quejas y recuperación de servicio.
-
Gestión de presupuestos e indicadores.
-
Normativas de seguridad y protección de datos.
Idiomas
-
Inglés avanzado indispensable.
-
Deseable tercer idioma.
-
Liderazgo inspirador.
-
Orientación al huésped.
-
Inteligencia emocional.
-
Resolución de conflictos.
-
Comunicación efectiva.
-
Toma de decisiones.
-
Planeación y organización.
-
Desarrollo de talento.
-
Pensamiento estratégico.
-
Trabajo colaborativo.
-
Atención al detalle.
-
Adaptabilidad.
Reporta a:
-
Gerente de División Cuartos
