Objetivo del puesto
Brindar atención y soporte técnico de primer nivel a los usuarios de oficina y producción, fungiendo como primer punto de contacto para la recepción, registro, diagnóstico y seguimiento de incidentes y requerimientos, asegurando una atención oportuna y orientada a la solución.
Principales responsabilidades
- Atender y dar seguimiento a los incidentes y requerimientos reportados por los usuarios.
- Ser el primer punto de contacto para la atención de usuarios de oficina y producción.
- Recibir solicitudes a través de los diferentes canales de comunicación establecidos, como chat, correo electrónico y teléfono.
- Registrar de manera clara y completa la información relacionada con cada incidente o requerimiento.
- Realizar el diagnóstico y la investigación inicial de los incidentes reportados.
- Proporcionar soluciones de primer nivel de acuerdo con los procedimientos y conocimientos disponibles.
- Escalar los incidentes y requerimientos que no puedan ser resueltos en primer nivel, dando seguimiento hasta su atención.
- Mantener informados a los usuarios sobre el avance y estatus de sus tickets.
- Documentar las acciones realizadas y mantener actualizada la información de los tickets.
- Gestionar el cierre de tickets y requerimientos una vez confirmada su solución.
- Atender las solicitudes con sentido de urgencia, priorizando aquellas que puedan afectar la continuidad operativa.
Requisitos
- Escolaridad: Carrera técnica o licenciatura relacionada con Tecnologías de la Información, Sistemas, Informática o afín.
- Experiencia: Mínimo 2 años de experiencia en mesa de ayuda, soporte técnico o atención a usuarios.
- Experiencia en atención y servicio al cliente/usuario.
- Conocimientos de AD y Microsoft 365
- Conocimientos de redes y cableado.
- Conocimientos en mantenimiento preventivo y correctivo de equipos de cómputo.
- Conocimientos en comunicación por chat, correo electrónico y teléfono.
- Deseable conocimiento de ITIL v3 o v4.
- Deseable contar con certificación ITIL Foundations.
Competencias
- Sentido de urgencia.
- Resolución de problemas.
- Tolerancia a la frustración.
- Manejo y resolución de conflictos.
- Orientación al servicio.
- Comunicación efectiva.
- Capacidad de análisis y diagnóstico.
- Trabajo en equipo.
- Organización y seguimiento.
- Actitud de servicio y atención al usuario.
Ubicación y condiciones
Modalidad: On site
Ciudad: Guadalajara, Jalisco
Ubicación: Av. Union 601, Colonia Moderna
Horario: Lunes a viernes de 09:00 a 18:00 horas.
Cobertura: 8x5
Perfil ideal
Buscamos una persona orientada al servicio, con capacidad para atender y resolver incidentes de primer nivel, realizar diagnósticos básicos de infraestructura y equipos de cómputo, y mantener una comunicación clara con los usuarios. Deberá contar con sentido de urgencia, tolerancia a situaciones de presión y capacidad para dar seguimiento puntual a los tickets hasta su resolución o escalamiento correspondiente.
Sueldo: $14,000.00 al mes
Beneficios:
- Opción a contrato indefinido
- Vacaciones adicionales o permisos con goce de sueldo
Lugar de trabajo: Empleo presencial
